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熟食加盟店如何處理顧客的抱怨?-【上海肯德冷柜】
互聯(lián)網(wǎng) / 2015-10-22

 熟食加盟店如何處理顧客的抱怨?

1.加盟店工作人員必須站在顧客的立場上來看待顧客提出的抱怨。

2.顧客在表述自己的不滿時(shí),感情一般是激動的,而且對加盟店工作人員流露出來的不信任或輕率態(tài)度特別敏感。

3.顧客并不總是正確的,但讓顧客正確往往是必要的。也是值的,因?yàn)轭櫩偷谋г雇鶠闋I銷成功提供了良好的機(jī)會。

4.要想繼續(xù)得到顧客的支持就必須對顧客提出的抱怨采取較為寬容的態(tài)度。

5.加盟店工作人員要小心處理顧客為了維護(hù)個人聲譽(yù)或突出自己而提出的抱怨。

6.不要輕易對顧客言語的真實(shí)性下結(jié)論。

7.不要輕易責(zé)備顧客。

8.有管顧客的抱怨是否有道理,在處理顧客的抱怨時(shí),都要何持合作的態(tài)度。

9.在決定接受顧客的索賠要求以前,最好先了解一下索賠金額。

10.對于不能接受的賠償要求,加盟店要婉轉(zhuǎn),充分地說明自己的理由,要像推銷商品一樣耐心,細(xì)致地向顧客說明自己的觀點(diǎn)和產(chǎn)場,給顧客一個滿意的答復(fù)。

11.任何時(shí)候你都應(yīng)當(dāng)讓顧客有這樣一種感覺:你認(rèn)真地對待他提出的抱怨,并且對這些抱怨進(jìn)行事實(shí)調(diào)查。

12.不要向顧客做出一些不能兌現(xiàn)的保證,以免引起糾紛。

13.面對一個情緒激動的顧客,加盟店工作人員通常無法將道理講明白,必須先使其平靜下來,然后再向他說明道量。

14.同顧客進(jìn)行面對面地接觸是消除抱怨最有效的途經(jīng)。

15.只要顧客有意見,就讓他暢所欲言地提出來,要善于發(fā)現(xiàn)顧客沒有表達(dá)出來的意見。

16.對顧客提出的合理抱怨,應(yīng)采取積極的應(yīng)對態(tài)度,并迅速處理,同時(shí)承擔(dān)應(yīng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任。

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